Bestmögliche Kundenbetreuung im Online-Shop

Verbraucher haben im Internet eine schier endlose Auswahl an Angeboten für dasselbe Produkt. Ihr Vertrauen und ihre Treue zu gewinnen, ist auf dem digitalen Weg um einiges komplizierter.

Fast 70 % der Warenkörbe in digitalen Shops erreichen nie die Kasse. Die meisten Online-Shops bieten einen kleinen “Hilfe”-Knopf am unteren Ende der Website, mit dem es möglich ist, Kontakt mit dem Support aufzunehmen, sollten Komplikationen während dem Einkauf auftreten. Eine Funktion, die nur die wenigsten Kunden nutzen. Wenn ein Problem auftritt, ist in nur ein paar Klicks das gleiche Produkt in wenigen Sekunden in einem anderen Shop geöffnet und bestellt.

Große Auswahl, geringe Bindung

Statistiken zufolge scheitern 80 – 90 % der Online-Shops in den ersten 12 Monaten. Durchsetzen kann sich nur, wer hier am besten seinen Kunden unter die Arme greift und ihnen das angenehmste Erlebnis bieten kann. In einem herkömmlichen Laden schafft man das durch eine gute Betreuung und ein proaktives Zugehen auf den Kunden. Die Herausforderung in Online-Shops besteht darin, dies ohne den persönlichen Kontakt zu erreichen.

Das Ziel von LiveChat Software ist es, den Kontakt zum Kunden auch im Online-Shop herzustellen. Das polnische Kundenservice-Softwareunternehmen bietet Komplettlösungen, die Kunden während des gesamten Kaufprozesses begleiten und unterstützen können. Dabei handelt es sich um mehr als nur eine einfache Chat-Funktion.

Den Kunden an die Hand nehmen

Sobald ein Kunde die Website betritt, wird er von dem Tool begleitet. Auf Grundlage des Verhaltens des Kunden, der Produkte, die er ansieht, wie er die Maus bewegt und welche Links er drückt, kann er segmentiert und gezielt betreut werden. Wird festgestellt, dass der Kunde ein Problem hat, wird er automatisch gefragt, ob er Unterstützung benötigt.

Sollte der Kunde Hilfe benötigen, kann ein Service-Mitarbeiter sofort sehen, wo sich der Kunde befindet und was das Problem ist und es so viel effizienter lösen als bei einem Telefonat. Da von Seite des Kunden oft auch eine große Hemmschwelle besteht, den Support zu kontaktieren, kann das Tool bestimmte Muster erkennen, um proaktiv zu werden. Auch können so Fehler und Ausfälle im Shop identifiziert werden, wenn beispielsweise viele Kunden die Website an einer bestimmten Stelle verlassen.

Über 36.000 Unternehmen haben ihren Support mit den Lösungen von LiveChat ergänzt. Die Effekte reichen von niedrigeren Kosten für Support-Abteilungen, einer Steigerung des durchschnittlichen Einkaufswertes, bis hin zu höheren Conversion-Rates von Leads. Die Funktionen der Anwendungen reichen von Tracking, Beratung bis hin zur Verwaltung ganzer Service-Center. Eine Vielzahl an Schnittstellen zu anderen Applikationen und eine hohe Skalierbarkeit ermöglicht den Betreibern von Online-Shops mit den Tools von LiveChat langfristig ihre Kunden durch die Phasen der Customer Journey zu begleiten und mit diesen zu wachsen.